Een webshop in Utrecht verkoopt professionele espressomachines aan horeca en kantoren. Een café koopt in juli een machine van € 2.400. Begin oktober vraagt de eigenaar via de chat op de website of hij de machine nog kan terugsturen, omdat het café sluit. De chatbot antwoordt binnen een paar seconden: "Ja, u kunt de machine binnen 90 dagen gratis retourneren en krijgt het volledige aankoopbedrag terug." De algemene voorwaarden van de webshop kennen voor zakelijke kopers helemaal geen retourrecht. Het café stuurt de machine op en vraagt het geld terug. Het voorbeeld is fictief, de vraag is dat niet: is uw bedrijf gebonden aan wat uw eigen chatbot een klant belooft?
Steeds meer ondernemers zetten een AI-assistent in voor klantenservice, offertevragen of orderstatus. Op deze site schreven we eerder over een adviseur die een rapport deels met AI schrijft. Dit artikel gaat over de andere kant van de toonbank: uw bedrijf zet zelf de software in, en de klant vertrouwt op het antwoord. Het Burgerlijk Wetboek heeft geen aparte regels voor chatbots. De oude regels over wil, verklaring en vertrouwen geven toch een vrij duidelijk antwoord.
Wie de verklaring aflegt: de chatbot als kanaal van uw onderneming onder artikel 3:33 en 3:35 BW
Volgens artikel 3:33 BW vraagt een rechtshandeling een wil die gericht is op rechtsgevolg en die zich door een verklaring heeft geopenbaard. Een chatbot heeft geen eigen wil en is geen rechtspersoon, dus hij kan geen eigen afspraken maken. Of zijn antwoord aan de onderneming wordt toegerekend, hangt af van hoe die onderneming hem inzet: de webshop heeft de chatbot zelf gekozen, ingesteld en op haar website gepresenteerd als het kanaal waarin klanten hun vragen stellen. Zo bekeken lijkt een antwoord sterk op een prijs in een webshop of een automatische orderbevestiging. Daarna moet nog afzonderlijk worden beoordeeld welke betekenis de klant redelijkerwijs aan dat antwoord mocht geven.
Dan komt artikel 3:35 BW in beeld. Wie een verklaring redelijkerwijs mocht opvatten zoals hij haar opvatte, hoeft niet te accepteren dat de ander achteraf zegt dat hij iets anders bedoelde. Het café vroeg iets concreets, kreeg een concreet antwoord in het officiële klantenkanaal van de webshop en handelde daarnaar. Dat de webshop "dit nooit zo bedoeld heeft" of dat "de software zich vergiste", helpt dan weinig. De vraag is wat de klant onder de gegeven omstandigheden mocht begrijpen.
Een rechter in Canada kreeg in 2024 vrijwel deze vraag voorgelegd. In Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (14 februari 2024) had de chatbot van de luchtvaartmaatschappij een klant verteld dat hij achteraf korting kon aanvragen op een ticket voor een uitvaart. Het beleid van Air Canada stond dat niet toe. Air Canada voerde aan dat de chatbot zelf verantwoordelijk was voor zijn antwoorden. Het Civil Resolution Tribunal van British Columbia wees dat af: de maatschappij is verantwoordelijk voor alle informatie op haar website, ook als die van een chatbot komt. De klant kreeg ruim 650 Canadese dollar schadevergoeding. Die uitspraak bindt geen Nederlandse rechter, en zij is gebaseerd op Canadees recht over onjuiste mededelingen. De redenering sluit wel goed aan bij artikel 3:35 BW.
Wanneer de klant er niet op mag vertrouwen: kennelijke vergissingen en zakelijke kopers
Het vertrouwen van artikel 3:35 BW is beschermd zolang het redelijk is. Een klant die weet of moet begrijpen dat een antwoord niet klopt, kan er geen rechten aan ontlenen. De Nederlandse rechtspraak over prijsfouten in webwinkels laat zien hoe dat werkt. In het kort geding tegen Otto (Rechtbank Breda, 31 januari 2007, ECLI:NL:RBBRE:2007:AZ7368) stond een breedbeeld-lcd-televisie voor € 99 op de site, en kopers kregen herhaalde bevestigingen. De voorzieningenrechter oordeelde dat Otto toch niet gebonden was: een gemiddeld geïnformeerde koper had moeten begrijpen dat de prijs een vergissing was en dat de bevestigingen automatisch werden verstuurd. De rechter woog daarbij de omstandigheden, zoals de prijs ten opzichte van de marktwaarde en de deskundigheid van partijen. Bij een retourtermijn van 90 dagen ligt dat anders, want zo'n termijn komt in de handel vaak voor en klinkt geloofwaardig.
Bij zakelijke kopers speelt nog iets. Een ondernemer mag in het algemeen worden geacht de voorwaarden te lezen waaronder hij koopt. Stond in de bevestiging duidelijk dat er voor zakelijke klanten geen retourrecht is, dan kan dat het vertrouwen van het café verzwakken. Of dat genoeg is, hangt af van hoe concreet de vraag was, of de chatbot naar de voorwaarden verwees en of de klant op het antwoord iets heeft gedaan wat hij anders niet had gedaan, zoals de machine opsturen. Voor consumenten is de bescherming ruimer: een onjuist antwoord over retour of garantie kan ook een misleidende handelspraktijk zijn onder afdeling 6.3.3A BW (artikel 6:193a en verder).
Wanneer het antwoord van de chatbot een nieuwe afspraak wordt onder artikel 6:217 BW
Een overeenkomst komt volgens artikel 6:217 BW tot stand door een aanbod en de aanvaarding daarvan. In het voorbeeld was de koop al gesloten. Het antwoord van de chatbot kan dan worden gezien als een aanbod om die koop te wijzigen, met een retourrecht erbij. Het café aanvaardt dat aanbod door de machine terug te sturen. Mag het café op het antwoord vertrouwen, dan moet de webshop het aankoopbedrag terugbetalen.
Ziet een rechter het antwoord alleen als informatie, dan kan de webshop nog aansprakelijk zijn als het onjuiste antwoord een tekortkoming of een onrechtmatige daad oplevert. De klant moet dan aantonen dat hij door het antwoord schade heeft geleden. In dit voorbeeld kunnen dat bijvoorbeeld verzendkosten zijn. Welke posten toewijsbaar zijn, hangt af van het causaal verband en van welke schade het café aannemelijk kan maken.
Wat een disclaimer, artikel 50 van de AI-verordening en het contract met uw chatbotleverancier regelen
Veel webshops zetten onder het chatvenster de zin dat aan antwoorden van de assistent geen rechten kunnen worden ontleend. Zo'n zin kan twee dingen doen. Staat hij zichtbaar bij het chatvenster, dan kan hij meewegen bij de vraag welke betekenis de klant aan een antwoord mocht geven. Is hij bedoeld als uitsluiting van aansprakelijkheid in uw algemene voorwaarden, dan is het een beding als ieder ander, en moet u die voorwaarden eerst geldig van toepassing hebben gemaakt; over dat ter hand stellen schreven we in ons artikel over algemene voorwaarden die alleen via een link op uw website staan. Tegenover een consument is een volledige uitsluiting van een officieel klantenkanaal bovendien kwetsbaar als onredelijk bezwarend beding onder artikel 6:233 BW. En een disclaimer in kleine letters weegt licht tegenover een concreet antwoord op een concrete vraag.
Sinds 2 augustus 2026 geldt ook artikel 50 lid 1 van de AI-verordening (Verordening (EU) 2024/1689). AI-systemen die rechtstreeks met mensen communiceren, moeten zo zijn ontworpen dat die mensen weten dat ze met een AI-systeem praten, tenzij dat voor een normaal oplettende gebruiker al duidelijk is. Die plicht rust primair op de aanbieder van het systeem. Voor uw klantenservice betekent het vooral een duidelijk label bij de chat. Een AI-label sluit gebondenheid niet uit. Wel kan de manier waarop de chat wordt gepresenteerd meewegen bij de vraag wat de klant mocht verwachten.
Blijft de vraag of u de schade kunt verhalen op de leverancier van de chatbot. Dat hangt af van wat de leverancier volgens het contract moest leveren, of hij daarin tekortschoot, of de schade daardoor is ontstaan en of zijn aansprakelijkheidsbeperking geldig is. Veel SaaS-voorwaarden sluiten aansprakelijkheid voor de inhoud van gegenereerde antwoorden uit of beperken haar tot het bedrag van een paar maanden abonnement. Wie de chatbot zelf heeft ingesteld met eigen instructies en eigen productinformatie, zal ook lastig kunnen volhouden dat de fout alleen bij de leverancier ligt.
Vijf controles voor ondernemers met een chatbot op hun website
- Bevoegdheid van de software: bepaal waarover de chatbot zelf antwoord mag geven en laat vragen over retour, korting, garantie en schadevergoeding doorzetten naar een medewerker.
- Bron van de antwoorden: laat de chatbot alleen putten uit uw actuele algemene voorwaarden en productinformatie, en controleer na elke wijziging of de antwoorden nog kloppen.
- Verwijzing naar de voorwaarden: laat bij antwoorden over rechten en termijnen een link naar de toepasselijke voorwaarden meesturen, gescheiden voor zakelijke klanten en consumenten.
- Bewijs: bewaar de chatlogs met datum en tijd, voor zover de AVG dat toelaat. In een geschil moet u kunnen laten zien wat er precies gevraagd en geantwoord is.
- Leverancierscontract: lees na wie aansprakelijk is voor onjuiste antwoorden, welke beperking daarvoor geldt en of de leverancier wijzigingen in het taalmodel vooraf meldt.
Heeft u een chatbot of AI-assistent op uw site, of wilt u er een gaan gebruiken? Met onze AI-transparantiescan ziet u snel of uw klanten duidelijk genoeg weten dat ze met software praten. En laat het contract met uw chatbotleverancier of uw eigen algemene voorwaarden gerust door de contractscan lopen. Zo ziet u op tijd welke afspraken u nog wilt aanscherpen, voordat de volgende klant een belofte van uw chatbot komt innen.
Bronnen: Burgerlijk Wetboek Boek 3, artikelen 3:33 en 3:35; Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikelen 6:193a en verder, 6:217 en 6:233; Verordening (EU) 2024/1689 (AI-verordening), artikel 50; Rechtbank Breda 31 januari 2007, ECLI:NL:RBBRE:2007:AZ7368 (Otto); Civil Resolution Tribunal British Columbia, Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, 14 februari 2024. Bronnen geraadpleegd op 25 oktober 2026. Het voorbeeld van de webshop en het café is fictief.
