Een webshop verkoopt een espressomachine van € 2.400 aan een café. Maanden later vraagt de eigenaar via de chat op de website of hij de machine nog kan terugsturen. De chatbot antwoordt dat dat binnen 90 dagen gratis kan, met volledige terugbetaling. De algemene voorwaarden kennen voor zakelijke kopers geen retourrecht. Het café stuurt de machine terug en wil zijn geld. Het voorbeeld is fictief, de vraag speelt bij steeds meer ondernemers die een AI-assistent inzetten voor klantenservice, offertes of orderstatus.

Waarom de chatbot voor uw bedrijf spreekt

Een chatbot heeft geen eigen wil en is geen rechtspersoon. Of zijn antwoord aan de onderneming wordt toegerekend, hangt af van hoe zij hem inzet en presenteert, bijvoorbeeld als officieel klantenkanaal op haar website. Onder artikel 3:33 en 3:35 BW telt wat de klant redelijkerwijs mocht begrijpen, dus de gebondenheid aan een chatbot-toezegging hangt af van het vertrouwen van de klant. Dat de software zich vergiste, helpt de webshop dan weinig. In Canada oordeelde het Civil Resolution Tribunal in februari 2024 in Moffatt v. Air Canada dat de luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk was voor wat haar chatbot over kortingen had gezegd, en kende het de klant schadevergoeding toe.

Wanneer een klant niet op het antwoord mag vertrouwen

Dat vertrouwen is beschermd zolang het redelijk is. In 2007 oordeelde de Rechtbank Breda dat Otto niet gebonden was aan een televisie voor € 99, omdat kopers de prijsfout hadden moeten zien. Een retourtermijn van 90 dagen klinkt geloofwaardig. Bij zakelijke kopers weegt mee of zij de voorwaarden hadden kunnen lezen en of de chatbot ernaar verwees. Voor consumenten geldt daarnaast de bescherming tegen misleidende handelspraktijken.

Disclaimer, AI-verordening en leverancierscontract

Een regel dat aan chatbot-antwoorden geen rechten kunnen worden ontleend, kan meewegen bij wat de klant mocht verwachten. Als uitsluiting van aansprakelijkheid moet hij geldig van toepassing zijn. Artikel 50 van de AI-verordening vraagt sinds 2 augustus 2026 dat klanten weten dat ze met AI praten. Of u de schade kunt verhalen op uw leverancier, hangt af van zijn verplichtingen, een eventuele tekortkoming en de geldigheid van de aansprakelijkheidsbeperking in uw SaaS-contract.